ОТРС (OTRS — Open-source Ticket Request System) — открытая система обработки заявок, которая позволяет автоматизировать оперативную обработку входящих запросов от клиентом. ОТРС превращает звонки или обыкновенные почтовые сообщения (email) от клиентов в новую заявку, которую наши сотрудники обрабатывают совместно (есть исполнитель и контролер)

Регламент работы с ОТРС

Все оперативные задачи Вы ставите нам Заявкой.

Заявка оформляется или как письмо, направленное на эл. почту hotline@efdom.ru, или телефонным звонком на многоканальный номер телефона + 7 (495) 989-96-25 (тогда мы напишем это письмо сами). 

Заявка попадает в нашу систему обработки задач ОТРС и дальше в каждом письме в теме будет отражен ее уникальный 16-значный номер (ОТРС называет его Ticket).

Добавочный номер наших сотрудников даже после 18-00 будет переадресован на мобильный номер и срочное дело не останется не выполненным.

Оперативные задачи – это поручения, не связанные с ведением учета и обязательной сдачей отчетности, а любое текущее дело, например по платежам, подготовке договора, счета или акта.

Один из основных приоритетов нашей работы – это безопасность данных, поэтому просим использовать публичные мессенджеры (whats up, viber, telegram и т.п.) только в случае крайней необходимости.

Просим при составлении заявок на адрес hotline@efdom.ru придерживаться следующих простых правил:

· В поле "Тема" письма кратко напишите суть заявки, например "Справка о долгах" или «На оплату».

· В теле письма укажите дополнительную информацию по заявке, например "Нужна справка из налоговой об отсутствии долгов для предоставления на тендер. Крайний срок 25 июня" Можно приложить картинки, образцы и любую информацию, которая может ускорить решение заявки.

· Укажите в письме свои контактные данные: название компании, ФИО, телефон.

· На каждую новую заявку создавайте новое письмо. Т.е. не нужно пересылать старую заявку с дополнениями, не нужно отвечать на давно закрытую заявку и т.п.

· Если идет переписка по уже созданной заявке, используйте кнопку "Ответить" в своей почтовой программе, а не создавайте каждый раз новое письмо - это позволит хранить всю информацию по заявке в одном месте.

· Наш почтовый сервер блокирует письма объемом более 9 мб и с опасными вложениями, в том числе с архивами rar. Пожалуйста, используйте формат zip или не архивируйте вовсе. А большие вложения выкладывайте, пожалуйста, на наш файлообменник https://sf.efdom.ru/ - личный доступ к нему вам пришлет наш сотрудник по запросу.

· Все письма, которые приходят на hotline@efdom.ru,  всегда отправляют отбойник в личную почту специалиста, который ведет вашу компанию и руководителя отдела, поэтому не нужно дополнительно ставить в копию личные почты сотрудников.

Сроки выполнения заявок

· Все заявки делятся на срочные и обычные.

· На заявку всегда отвечает живой человек, а не робот-автоответчик. Внизу письма о получении заявки, которое вам поступает, всегда есть подпись и добавочный номер телефона Исполнителя или Куратора. Ответ о получении заявки направляется в течение часа с момента получения письма, кроме случаев, когда она сразу выполняется.

· Чтобы заявка стала срочной, в теме письма напишите, пожалуйста, слово «Срочно». Тогда оперативная задача выполняется в течение 1 часа.

· Обычные заявки, поступившие в рабочие дни  с 09-00 до 14-00, выполняются в этот же день.

· Обычные заявки, поступившие в рабочие с 14-00 до 18-00, выполняются на следующий рабочий день до 11 часов дня.

· Обычные заявки, поступившие в нерабочие или выходные дни, выполняются на следующий рабочий день до 14 часов дня.

· Если в течение часа выполнение срочной заявки, или обычной в указанное выше время технически не возможно, то Исполнитель заранее напишет вам о планируемом сроке выполнения.

· Рабочие дни – это понедельник–пятница, кроме праздников, установленных Национальным календарем праздников. Рабочее время – с 9 до 18 часов по МСК.